顧客アンケート、取っていますか？
新しい顧客を獲得していくにしても、既存の顧客の体験や付加価値を高めていくにしても、顧客理解なしにはマーケティング施策を実施し、効果を上げていくことは困難です。
顧客が考えていることやサービス、商品に求めていること。顧客がどんな人なのか、その実情を把握するための１つの方法として、顧客アンケートは有効な手段となります。
顧客アンケートを取るための3つのステップ
「顧客アンケートを取るのは初めて」という方には、少し抵抗感があるかもしれませんが、一度やってしまえば、簡単なステップで顧客についての情報を得ることができます。
１．アンケートを企画する
２．アンケートを実施する
３．結果を集計、分析、施策を実行する
アンケートを企画する
まずは、アンケートを企画、設計しましょう。私が大好きな5W1Hで分解させていただきます。
Why さらなる顧客の理解のため
Who ECサイトの会員の方
Where 会員向けメールマガジン
What ECサイトおよびブランドを知ったきっかけは？
When 2ヶ月に1回など
How アンケートフォーム等を用いて
上記の例ではいずれも抽象的なものですが、実際はもっと具体的にすると、より有効な調査になると思います。
Why = アンケートの目的については、例えば、「高い価格の商品を購入してくれる顧客はどんな人なのかを知るため」と設定し、
Who = 誰を対象にアンケートを取るのかは、「30,000円以上の商品を購入したことがある人」など。
Where = アンケートを募集するチャネルは、メルマガ以外にも、SNS上や、ECサイト内でポップアップバナーを掲出するという方法もあります。
What = アンケートの設問そのもの。顧客にとっては答えやすく、EC運営者にとっては後で分析しやすいものにします。
When = アンケートをお願いするタイミングです。定期的に顧客リストに対して回答依頼をすることもできますし、会員ページにログインしたタイミングや、お問い合わせが解決したタイミングなど、ユーザー行動をトリガーにすることも有効です。
How = アンケートの方法も、フォームを使って選択式や自由記入式、満足度に☆をつけてもらう簡単な方法など、さまざまあります。
アンケートを実施する
企画した内容を実行するフェーズです。
実際にやってみようとすると、つまずくポイントや後から気づいた疑問なども発生してくるかと思います。
アンケートフォームのシステムはどれを使えばよい？であったり、
思ったよりもアンケート回収が集まらなかったり…。
アンケートフォームは、Googleフォームが無料で使えて機能も揃っているので、手軽に使いやすいです。ただし、「Googleフォームである」ことがほとんどの人が分かるので、ブランディングやデザインを気にする場合は別途用意する必要があると思います。
アンケート回収が集まらない場合は、アンケートに答えた方になんらかの特典をプレゼントして、動機づけさせるという方法もあります。抽選でクーポンをプレゼント、などでもよいでしょう。
結果を集計、分析、施策を実行する
けっこう、アンケートを取って終わりになってしまう事業者様がおられます。
ですが、最も飛ばしてはいけないステップがこの分析・実行ステップです。
例えば、高い価格の商品を購入してくれる顧客が、「ブランドストーリーの動画を見た人」であることが分かったら、ブランドストーリーの動画の露出を強化する施策が必要です。
商品を購入したきっかけとして「お出かけの際に使いたかった」と答えた人が多かった場合は、商品画像を屋内撮影ではなく、屋外撮影にしてみるテストをしてみてもよいでしょう。
「アンケートを取ったものの、これといって結果が出なかった」
という方もいらっしゃるかもしれません。ですが、アンケートの中に、なんらかのインサイトが隠れているはずです。
そんなときは、なにかと比較してみると、分かることがあるかもしれません。
・ご自身が他社のサービスや商品を購入するときに感じることと、顧客が自社を利用するときに感じることの違い
・アンケートを取る前に抱いていた顧客に対する印象と、実際のアンケート結果を見て感じた印象の違い
・アンケート結果を見て自分が感じたことと、他の誰かにそのアンケートを見せたときの感じ方の違い
違いに着目すると、自分のとっての「当たり前」とアンケートの結果とのギャップに気づき、それがさらなる顧客理解、あらたなマーケティング施策へのヒントになることも多いのです。
